顧客満足は帰り際の言葉に現れる
久しぶりに、とあるレストランのホールのお手伝いをしました。
初めて入るレストランで、料理の説明が不安でしたが、
食材や調理法などの基礎知識のお陰で、何とか対応できました。
その程度の知識しか持ち合わせていなかった自分でも、
お客様のお帰り際にはお喜びいただけたのは、
これまで培ってきた基礎のお陰だと思います。
食事中やお見送りの際、シェフはお客様へご挨拶に行かれるのですが、
全てのゲストを見送った後、こう言われました。
今日は【楽しかった】とよく言われました。
美味しかった。とはよく言われるけど、
【楽しかった】って言われるのは、
料理もサービスも上手くいったときの言葉なんですよね。
なるほど、確かにその通りだ。
と、気付かせてもらえました。
飲食店コミュニケーションのコツ
「楽しかった」と言われるには
その時の僕はと言えば、オペレーションや物の場所にも不慣れで、
商品知識にも明るくない、飲食店（レストラン）経験者というだけの者です。
しかし、人に喜んで頂くには、
料理もサービスも、
まず喜んで頂きたいという姿勢。
そして、ご要望にお応えできる事。
何より、お客様を心地良くさせるコミュニケーション。
まだまだあるでしょうけれども、
これらがお客様に伝わってこそ、
「楽しかった」に繋がるのではないでしょうか。
飲食店での【質の高いコミュニケーション】とは？
これは私の考えですが、
顧客満足に繋がるコミュニケーションは、
「聞き上手になること」
が、何よりも大事だと考えています。
少し話は変わりますが、
【友人にするなら、医者と弁護士とバーテンダー】
という海外の格言？のようなものがあります。
医者と弁護士は言わずもがなですが、
バーテンダーは、【話を聞いてもらう】や、
【自分の状況を察知してもらって、アシストしてもらう】
といったイメージがあります。
聞き上手とは、観察上手でもあり、
相手のことを汲み取るという事です。
汲み取る力
飲食店においてのコミュニケーションとは、
決して自分が話すことではないと思っています。
お客様の話を聞く。
そして頷き、相槌を打つだけでいいときもあります。
お客様が何を求めているのか？
答えはお客様にしか分かりませんが、
帰り際に「楽しかった」や、「元気出た」という言葉が、
何よりの成果なのではないでしょうか。
飲食店では、同時進行で進むストーリーがある
あるテーブルでは、カップルが語り合っていて、
違うテーブルでは家族で食事をしている。
その向こうでは職場の同僚がガヤガヤやっていて・・・
そんな数多のストーリーが紡がれる場所で、
そのストーリーをそれぞれ脚本していく、
名脇役になる演出こそが、飲食店において必要不可欠なのではないでしょうか。
それぞれのスタッフがお客様を思う心を育むことこそが、
繁盛店への一番の近道な気がします。
私共、DUE-webも、そうした皆様の飲食店の、
名脇役で在りたいと思っております。
例えば、スタッフのとある接客事例をストーリーにしてコンテンツにしたり、
シェフが行うお客様への寄り添った料理の仕方
（例：高齢者への味付け・調理法の変更、常連客への味・食材の好みを反映させるなど）
を、コンテンツにしたり―――
皆様の魅力をより提示できる内容を生み出せればと思っております。
ホームページやWEBコンテンツ関連でお悩みの内容がございましたら、
どうぞお気軽にお問い合わせくださいませ。
